O serviço de Apoio ao Cliente é fundamental e decisivo nos dias de hoje. É este departamento que pode fazer toda a diferença na forma como os clientes encaram determinada marca ou empresa e na opinião que formam sobre a mesma.
Pode, inclusivamente, ser um fator decisivo para criar uma vantagem competitiva face à concorrência.
É certo que a crise económica e financeira provocada pela pandemia da COVID-19 não veio de todo ajudar neste sentido, muito pelo contrário. Algumas empresas foram obrigadas a colocar os trabalhadores em lay-off, a reduzir a produção e, nos piores casos, a encerrar a atividade.
Como tal, a otimização de custos e recursos associados aos contactos de Apoio ao Cliente, nalguns casos, foram sacrificados. Vamos mostrar-lhe por que motivo não o deve mesmo fazer.
6 benefícios de ter um serviço de Apoio ao Cliente
Sem clientes não há empresas, pelo que prestar-lhes o melhor serviço possível, antes, durante e depois da compra é fundamental e um setor que nunca pode ser descartado. Confira os motivos para apostar na melhoria contínua deste departamento.
1. Conhecer melhor o cliente
Só com o feedback prestado pelos clientes, através dos diversos meios à disposição, sejam eles digitais ou offline, é que é possível compreender realmente o que eles acham sobre os produtos ou serviços de uma empresa ou marca.
Como tal, é possível saber quais os pontos positivos e que jogam a seu favor e quais os que funcionam menos bem e que devem ser melhorados.
2. Equipa mais experiente
Ao ter um departamento dedicado a prestar o serviço de Apoio ao Cliente, terá a garantia de colaboradores perfeitamente habilitados a esclarecer dúvidas, a responder a questões das mais diversas origens e, com isso, até evitar que possam surgir problemas futuros com questões mais problemáticas.
Quem faz parte deste segmento, deve ser alguém que realmente represente “a voz” da marca nas redes sociais, por telefone, chat ou email. Alguém que adote o tom de comunicação e mantenha a consistência, por mais preocupante ou stressante que uma situação possa ser.
3. Clientes satisfeitos
Manter os clientes felizes é meio caminho andado para a respetiva fidelização. Além disso, são eles que podem ajudar a levar a cargo a mais antiga estratégia de Marketing de sempre: o passa palavra.
4. Melhor investimento em Marketing
Uma marca com críticas negativas, ou uma base de clientes insatisfeita, terá de criar estratégias para contornar os problemas e melhorar a sua imagem. Se tal não for necessário, então, o investimento afetado ao Departamento de Marketing poderá ser mais bem direcionado, para criar campanhas que visem não só a fidelização de clientes, como para angariar muitos outros.
5. Vantagem competitiva
Ter um serviço de Apoio ao Cliente funcional, prestativo e de qualidade é, sem dúvida, umas das melhores formas de se distinguir dos seus concorrentes.
6. Proporciona respostas rápidas
Saber escutar, responder às necessidades e disponibilizar uma resposta de forma rápida, oportuna e eficaz é algo que qualquer cliente vai valorizar. E isso além de o deixar devidamente esclarecido fará com o tenham a sua empresa ou marca em boa referência.
De acordo com um estudo da consultora Segment, “71% dos consumidores dizem-se frustrados com uma experiência impessoal no momento de comprar, enquanto 44% admite que voltariam a comprar a marcas que ofereçam um atendimento personalizado.”